GUIA DE QUALITAT TURÍSTICA - GESTIÓ DE LA QUALITAT

• QUÈ SÓN LES NORMES ISO 9000?

La família de normes internacionals ISO 9000:2000 permeten la certificació per tercera part, açò és, per una entitat externa i acreditada davant d'ENAC o el seu equivalent en un altre país membre de la Unió Europea, del sistema de gestió de la qualitat d'una organització, amb l'ànim de generar confiança en els clients actuals i potencials que l'empresa certificada disposa d'un sistema capaç de garantir que els productes /servicis que es compren complixen el que especifica.

Actualment, la norma que posseïx les especificacions a complir per qualsevol empresa que desitge certificar el seu sistema de gestió de la qualitat és la norma UNE-EN ISO 9001:2000, la filosofia esta de la qual inspirada en l'avaluació de la satisfacció del client i la millora contínua.

• QUI POT CERTIFICAR-SE D'ACORD AMB ESTA DE GESTIÓ DE LA QUALITAT?

Qualsevol tipus d'empresa, de qualsevol sector, pot certificar el seu sistema de gestió de la qualitat d'acord amb les normes ISO 9000:2000. Per tant, qualsevol empresa turística pot certificar el seu sistema de qualitat segons esta família de normes internacionals.

• QUAN ES VA INICIAR LA CERTIFICACIÓ DE SISTEMES DE GESTIÓ DE LA QUALITAT?

La Certificació del Sistemes de qualitat es va iniciar a Europa a finals dels anys huitanta i s'ha estés a tot el món, existint en l'actualitat més de 300.000 certificats concedits a empreses /organitzacions de tots els sectors i grandàries. D'estos certificats, a Espanya hi ha uns 12.000, corresponent la major part a empreses industrials, si bé en els últims anys ha tingut lloc un increment significatiu del nombre de certificacions en qualitat obtingudes per organitzacions del sector servicis. En la Comunitat Valenciana, el número de certificats en qualitat obtinguts d'acord amb la norma ISO 9001:2000 per les empreses i entitats turístiques supera ja els 120.

• SISTEMA DE QUALITAT TURÍSTICA ESPANYOLA - SCTE

Marco de referència
La competència en preus, com a estratègia tradicional de l'empresa turística espanyola no sols no ha aconseguit els seus objectius de maximització de beneficis, sinó que s'ha mostrat com una alternativa impossible en les actuals circumstàncies socioeconòmiques. En canvi, la cultura de la Qualitat sí es va revelar com a estratègia de futur.

La definició de Sistemes Tècnics de Qualitat és una iniciativa pionera en el Sector Turístic a nivell internacional, per la qual cosa no es disposen de models que pogueren prendre's com a directrius; a això s'unixen altres dificultats com el fet que es tracta d'objectivar percepcions subjectives i de gestionar la Qualitat Total, en el que no és suficient d'inspeccionar un producte final, sinó que és necessari verificar tot el procés.

En els últims 15 anys, el sector turístic espanyol ha desenrotllat distintes iniciatives per a l'aplicació de la tecnologia de la qualitat al mateix. La necessitat sentida de diferenciar-se per la QUALITAT, es va posar de manifest com a meta comuna del sector privat i l'Administració Turística Espanyola en els distints Congressos de Turisme celebrats des de 1997, el compromís principal dels quals en tots ells ha sigut el d'implantar la marca "Q" de Qualitat Turística Espanyola.

La finalitat última del Sistema de Qualitat Turística Espanyola és la de crear una marca de qualitat pròpia que projecte una nova imatge del sector turístic espanyol, desenrotllant al temps ferramentes de gestió empresarial que milloren la gestió dels projectes turístics espanyols i permeten l'increment del nivell de satisfacció dels seus clients.

El Sistema de Qualitat Turística Espanyola - SCTE es va estendre en una primera fase entre els subsectors d'hotels i apartaments turístics, agències de viatge, restaurants, càmpings, cases rurals, i estacions d'esquí i de muntanya, per a fer-ho posteriorment en altres subsectors com els Palacios de Congressos, les Oficines d'Informació Turística o la gestió d'Espais Naturals i platges.

La seua finalitat última és la de la gestió i administració d'un Sistema de Qualitat integrat entre tots els subsectors de l'àmbit turístic, que permeta la promoció internacional d'Espanya com a destí de Qualitat.

Institut per a la Qualitat Turística Espanyola (ICTE).
C/ General Yagüe, 11, Entreplanta.
28020 Madrid.
Tel.: 91 417 64 70 / Fax: 91 597 09 45
E-mail: info@icte.Es
Web: www.icte.es
President: Miguel Mirones

• Característiques

L'aspecte més destacable del Sistema de Qualitat Turística Espanyola és que no es basa en una normativa imposada des d'instàncies públiques, sinó d'una petició inicial del sector privat i en el desenrotllament de la qual han participat ambdós agents constantment, el primer prestant suport institucional, tècnic i econòmic i, el segon, com a protagonista de la posada en marxa de la millora del servici empresarial. En suma, la participació en el Sistema de Qualitat Turística Espanyola és voluntària i les normes de qualitat de l'ICTE són fruit del consens i l'autoregulació del sector empresarial espanyol, sent compatible amb el sistema de clasifiación administratiu de cada subsector (estreles, claus, tenidors...).

• Fases

La implementació de Sistemes Tècnics de Qualitat exigix, d'una banda, la creació d'un sistema d'assegurament de la qualitat i, d'un altre, la implantació de la gestió de la qualitat:

Línia d'assegurament de la qualitat; es tracta, en primer lloc, de determinar la situació de partida dels establiments, és a dir, de l'elaboració d'un diagnòstic. Això, junt amb l'explicitació de les expectatives dels clients permet l'establiment de les normes de qualitat i la definició d'estàndards intermedis. En la mateixa fase es desenrotllen les ferramentes d'auditoria necessàries per a l'adjudicació de segells i el sistema regulador dels mateixos. Paral·lelament, es crega l'ens gestor de la marca, com a garant de la correcta adjudicació d'esta.

Línia d'implantació de la qualitat, que suposa una primera etapa de formació-sensibilització en qualitat i una posterior d'autodiagnòstic que permeta a cada empresari conéixer la seua situació respecte als estàndards establits, junt amb la definició d'un sistema d'indicadors per a una gestió de la millora contínua. A més, és necessària, finalment, una campanya de promoció i difusió.

• Norma de Qualitat d'Hotels i Apartaments Turístics

FEH i ZONTUR van ser en 1996 els membres fundadors de l'Institut per a la Qualitat Hotelera espanyola -ICHE, institut precursor de l'ICTE, qui va coordinar els treballs de normalització, certificació i reconeixement de la Marca Qualitat Turística en els seus orígens. La primera fase d'elaboració de la norma de qualitat per a hotels i apartaments turístics es va desenrotllar de forma pilot en el Port de la Cruz (Tenerife), estenent-se posteriorment a altres 10 zones en les 11 establiments van obtindre finalment la corresponent van certificar. En el transcórrer dels anys, i a través de successives fases, nombrosos establiments hotelers s'han anat adherint SISTEMA DE QUALITAT TURÍSTICA ESPANYOLA - SCTE, incrementant-se el nombre d'hotels certificats amb la Marca "Q" de Qualitat Turística fins als 354 hotels certificats actualment. Durant este període s'han realitzat accions formatives en funció del grau d'implantació del SCTE en cada establiment i a diferents nivells operatius. Igualment, s'ha prestat assistència tècnica a més de 700 nous establiments en tota Espanya.

• Norma de Qualitat d'Agències de Viatge

L'acord entre les tres principals associacions del sector (AEDAVE, AMAVE i FEAAV) va permetre en els últims anys de la dècada dels noranta desenrotllar un sistema de qualitat propi per a este subsector turístic. Durant una primera fase es va realitzar el diagnòstic del nivell de qualitat oferit i demandat pel sector. Després de les primeres accions d'implantació en unes quantes zones pilot del sistema de qualitat es va dur a terme la implantació massiva en 200 agències de viatge en les seues tres tipologies: majorista, detallistes i receptores. Igualment es va avançar en la prestació de servicis d'assistència tècnica a les empreses que havien implantat sistemes de qualitat fins a eixe any. Igual que en altres sectors, es van iniciar línies d'actuació per a la implantació en les centrals de grans agències de viatge de models de gestió basats en la norma internacional ISO 9001 i de model EFQM d'excel·lència empresarial. En l'actualitat, 793 punts de venda de les principals agències de viatges espanyoles disposen de la Marca "Q" de Qualitat Turística.

• Sistema de Qualitat de Càmpings

El sistema de qualitat es va desenrotllar l'any 1994 de manera pilot en unes quantes zones d'Espanya, definint un conjunt de paràmetres i indicadors que permeteren els empresaris de càmpings espanyols verificar el grau d'eficàcia i eficiència del seu establiment des del punt de vista de la gestió de la qualitat. Després de diverses fases de desenrotllament del Sistema de qualitat consistents en el seu disseny i implantació, este s'ha reorganitzat cap a la metodologia intersectorial del SCTE. Una vegada realitzada l'assimilació de les certificacions atorgades durant la primera fase de desenrotllament del sistema de qualitat amb els criteris exigits per a la concessió de la marca "Q" de Qualitat Turística de l'ICTE, s'ha prosseguit amb la implantació gradual del Sistema de qualitat en diverses zones pilot fins a aconseguir els 17 establiments que actualment disposen del certificat.

• Sistema de Qualitat de Restaurants

La Federació Espanyola de Restaurants, Cafeteries i Bars, es va sumar als esforços per millorar el sector de restauració desenrotllant un sistema propi de qualitat, la qual cosa va suposar un primer disseny d'estàndards de servici. Després de la fase d'implantació pilot en 6 zones que va servir per a la validació i integració del sistema a la metodologia intersectorial del SCTE el projecte s'ha arribat a la seua etapa d'extensió en mes de 300 establiments de 16 noves zones turístiques espanyoles.

Fins al moment s'han certificat 74 establiments.

Igual que en altres sectors s'estan iniciant línies d'actuació per a la implantació en les centrals de cadenes i grans empreses de restauració de models de gestió basats en ISO 9001 i en el model EFQM.

• Sistemes de Qualitat d'estacions d'Esquí i Muntanya

Igual que en la resta de subsectors turístics pioners en el desenrotllament de normes de qualitat pròpies, l'Associació d'estacions d'Esquí i Muntanya va veure a finals dels noranta la necessitat desenrotllar normes de qualitat específiques per a este subsector. Per a aconseguir este objectiu es van dur a terme les fases de diagnòstic del sector d'estacions d'Esquí i Muntanya i el disseny de les ferramentes del sistema de qualitat. Després de la seua implantació pilot es va iniciar amb posterioritat la fase d'implantació massiva del sistema, sumant-se al sistema de qualitat la majoria de les estacions d'esquí espanyoles.

En l'actualitat 12 estacions d'esquí disposen de la Marca "Q" de Qualitat Turística.

• Sistema de Qualitat per a Casas Rurals

En 1999, i a través de l'Associació per a la Qualitat del Turisme Rural (ACTR), es van desenrotllar els primers passos per al disseny d'un sistema de qualitat propi del sector de cases rurals.

Ja des dels seus inicis la majoria de les 17 comunitats autònomes espanyoles van prendre part activa en el desenrotllament i extensió del Sistema de qualitat entre els propietaris d'allotjaments rurals i les principals associacions empresarials del sector. Actualment hi ha registrats mes de 6.0000 allotjaments rurals en tota Espanya, participant en el desenrotllament del sistema de qualitat quasi el 50% a través de les principals associacions empresarials. Durant els últims anys, tant a nivell estatal com autonòmic, s'han realitzat nombroses presentacions públiques del Sistema de qualitat per a donar a conéixer entre els agents que intervenen en este subsector turístic els avantatges i beneficis que pot suposar per als allotjaments rurals incorporar ferramentes de gestió de la qualitat als seus establiments.

Quant a accions formatives destinades a qualificar els propietaris d'allotjaments rurals en el sistema de qualitat, s'han desenrotllat jornades específiques dirigides als Tècnics de les comunitats autònomes, els gerents de qualitat de les associacions participants, i els empresaris de cases rurals.

En l'actualitat, 125 cases rurals de tota Espanya disposen de la Marca "Q" de Qualitat Turística.

Últims subsectors incorporats al Sistema de Qualitat Turística Espanyola (SCTE)
Durant els últims dos anys, el SCTE s'ha anat estenent progressivament a altres productes turístics que ho han sol·licitant a través dels seus òrgans representatius d'àmbit nacional o de les institucions i entitats turístiques que participen en la seua gestió.

La Secretaria General de Turisme ha prestat, en col·laboració amb les comunitats autònomes espanyoles, assistència tècnica per al disseny de noves normes de qualitat de servici dirigides a Balnearis, Palacios de Congressos, Convention Bureaux, Espais Naturals, Oficines d'Informació Turística o gestió de platges que ha permés realitzar un diagnòstic previ del nivell de qualitat que es presta als turistes i usuaris així com els mecanismes de gestió empleats per a garantir la seua satisfacció.

Els òrgans representatius que promouen els nous sistemes de qualitat sectorial, s'han anat incorporant a l'Institut per a la Qualitat Turística Espanyola (ICTE), qui s'ha encarregat de la gestió de les noves certificacions atorgades.

En l'actualitat, 17 platges espanyoles disposen ja de la Marca "Q" de Qualitat Turística després de superar la corresponent auditoria externa en què s'ha constatat el compliment de requisits de qualitat en els servicis que es presten als seus usuraris, mesures de seguretat i higiene així com la posada en marxa d'accions tendents a minimitzar l'impacte que genera l'activitat turística sobre el litoral.

De la mateixa manera, nou Oficines d'Informació Turística, huit espais naturals, dos balnearis i dos Palacios de Congressos ostenten en l'actualitat la Marca "Q" de Qualitat Turística.